USABILIDAD
Incluir al usuario durante todo el ciclo de vida del proceso a la hora de plantearse la creación o el rediseño de un sitio Web, es crucial para el éxito.
1. Definiciones:
1). La utilidad de un sistema [Nielsen, 93], en tanto que medio para conseguir un objetivo, tiene una componente de funcionalidad (utilidad funcional) y otra basada en el modo en que los usuarios pueden usar dicha funcionalidad. Es esta componente la que nos interesa ahora.
Podemos definir la usabilidad como la medida en la cual un producto puede ser usado por usuarios específicos para conseguir objetivos específicos con efectividad, eficiencia y satisfacción en un contexto de uso especificado.
Por efectividad se entenderá la precisión y la plenitud con las que los usuarios alcanzan los objetivos especificados. A esta idea van asociadas la facilidad de aprendizaje (en la medida en que este sea lo más amplio y profundo posible), la tasa de errores del sistema y la facilidad del sistema para ser recordado (que no se olviden las funcionalidades ni sus procedimientos). [01].
3). La usabilidad – anglicismo que significa “facilidad de uso” – como indican Bevan, Kirakowski, y Maissel (1991) parece tener su origen en la expresión “user friendly”, que es reemplazada por sus connotaciones vagas y subjetivas.
Numerosos autores han propuesto diversas definiciones de usabilidad, normalmente a través de la enumeración de los diferentes atributos o factores mediante los que puede ser evaluada, dependiendo finalmente cada definición del enfoque con el que pretende ser medida (Folmer, Bosch; 2003) .
Tomaremos la definición más extendida, que es la ofrecida por la ISO, y que define usabilidad como el ” grado de eficacia, eficiencia y satisfacción con la que usuarios específicos pueden lograr objetivos específicos, en contextos de uso específicos “.
En la definición podemos observar que la usabilidad se compone de dos tipos de atributos:
Atributos cuantificables de forma objetiva: como son la eficacia o número de errores cometidos por el usuario durante la realización de una tarea, y eficiencia o tiempo empleado por el usuario para la consecución de una tarea.
Atributos cuantificables de forma subjetiva: como es la satisfacción de uso, medible a través de la interrogación al usuario, y que tiene una estrecha relación con el concepto de Usabilidad Percibida.
Como se indica en la definición, la usabilidad de una aplicación debe ser entendida siempre en relación con la forma y condiciones de uso por parte de sus usuarios, así como con las características y necesidades propias de estos usuarios. Un diseño no es en sí mismo usable: ” lo es para usuarios específicos en contextos de uso específicos “.
Pretender que una aplicación web sea usable independientemente de quién y cómo la use se corresponde más con una visión o enfoque universalista de la usabilidad (en ocasiones necesaria), que con una visión realista y práctica. Esto es debido a que normalmente toda aplicación se diseña con la intención de satisfacer las necesidades de una audiencia concreta y determinada, por lo que será más usable cuanto más adaptado esté su diseño a esta audiencia específica, y por tanto menos lo esté para el resto de personas.
El concepto de usabilidad puede ser definido, además de como atributo de calidad de una aplicación, consecuentemente, como disciplina o enfoque de diseño y evaluación. Se suele hablar entonces de Ingeniería de la Usabilidad – conjunto de fundamentos teóricos y metodológicos que aseguren el cumplimiento de los niveles de usabilidad requeridos para la aplicación-.
Un concepto íntimamente ligado al de usabilidad es el de accesibilidad. Éste ya no se refiere a la facilidad de uso, sino a la posibilidad de acceso. En concreto a que el diseño, como prerrequisito imprescindible para ser usable, posibilite el acceso a todos sus potenciales usuarios, sin excluir a aquellos con limitaciones individuales – discapacidades, dominio del idioma, … – o limitaciones derivadas del contexto de acceso – software y hardware empleado para acceder, ancho de banda de la conexión empleada, etc.- (Hassan Montero, Martín Fernández; 2003b)
Se da la paradoja de que mientras que un diseño usable requiere delimitar a su audiencia potencial con el fin de diseñar para lo concreto, un diseño accesible implica la necesidad de diseñar para la diversidad y heterogeneidad de necesidades de acceso presentadas por esta audiencia específica.
2. LOS ESTUDIOS.
Los estudios, muy importantes, nos dejan ver el querer de los usuarios, luego pueden ser sustentados como:
2.1. Los Pros
Las bondades o ventajas que aporta el medio de Internet a la actividad cotidiana de las personas son varias y notables. Esto se pone de manifiesto al preguntar a los usuarios asiduos de Internet qué es lo que más valoran de este medio a la hora de realizar sus actividades diarias. Lo que sigue puede considerarse una síntesis de tales valoraciones:
- Rapidez y comodidad de acceso, se unen al evitar desplazamientos.
- Inexistencia de límites horarios, difuminan el concepto de “tiempo disponible para realizar una gestión”.
- Acceso universal a cualquier información actualizada y sin fronteras territoriales.
- Personalización de la búsqueda de información, queda encarnada en la expresión “a la carta”.
- Autonomía, no existe un interlocutor al que dar cuentas.
- Ahorro de tiempo al poder ir de forma más directa “al grano” y tener mayor control sobre lo que se hace.
Estos puntos recogen el sentir de la potencialidad de Internet por parte de los usuarios, empero no deja de ser eso: “Internet en potencia”.
2.2. Los Contras
La investigación con los usuarios finales de aplicaciones Web así lo ponen de manifiesto cuando se pasa de esa primera “percepción superficial” a una indagación de los verdaderos problemas diarios con los que se encuentran los usuarios al navegar por Internet. Lo que anteriormente se percibía como positivo se torna lo contrario, así se pone de manifiesto cuando se entabla un diálogo pausado y orientado a profundizar en la experiencia del usuario (ejemplo entrevistas en profundidad). Llegado ese momento:
- Lo que anteriormente se describía como rapidez y comodidad se torna en enormes “colas virtuales” que hacen que el usuario tenga que esperar y esperar hasta poder acceder al sitio en cuestión.
- Lo que era inexistencia de límites horarios da paso a la necesidad de ir en busca de la ubicación física de la organización.
- Lo que era información actualizada se convierte en información obsoleta y sin valor para el usuario.
- Lo que era personalización de las búsquedas (“a la carta”) se vuelve en enormes listados de búsquedas que nada tienen que ver con lo que se busca (“lo que quiera el sistema”).
- Lo que era autonomía se vuelve en “¡ayuda por favor!”.
- Lo que era ahorro de tiempo se convierte en complicadas arquitecturas de información que en casi nada facilitan encontrar la información deseada.
- La confianza de los usuarios / consumidores dan el valor a la empresa.
- El entorno de actuación de las organizaciones es cada vez más competitivo y cambiante.
A los que hay que añadir otros del tipo:
- Los usuarios / consumidores quieren facilidades, no complicaciones.
- A la mayoría de los usuarios/consumidores les interesa cumplir sus objetivos no la tecnología que le permita llegar a ellos (esta ha de estar oculta).
3. Arquitectura de la información
Aunque para la mayoría de los usuarios “la interfaz es la aplicación” puesto que es la parte que ven y a través de la cual interactúan (Hartson; 1998) , debemos entender que la usabilidad de la aplicación depende no sólo del diseño del interfaz, sino también de su arquitectura – estructura y organización -, en otras palabras, del componente no visible del diseño.
Folmer y Bosch (2003) estudian este hecho en aplicaciones software concluyendo que el diseño a nivel de arquitectura tiene una gran influencia en la usabilidad del sistema. En el entorno Web, que es el que nos ocupa en este artículo, la Arquitectura de la Información (AI) es un enfoque de diseño que ha cobrado especial relevancia estos últimos años por esta misma razón.
La AI es definida como el arte y la ciencia de organizar espacios de información con el fin de ayudar a los usuarios a satisfacer sus necesidades de información. La actividad de organizar comporta la estructuración, clasificación y rotulado de los contenidos del sitio web (Toub; 2000) .
Hay dos aspectos de la AI que merece la pena resaltar: La Recuperación de la Información: El objetivo principal de definir una correcta arquitectura de información es facilitar al usuario la recuperación de información.
El diseño a nivel conceptual: Las técnicas propias de la AI, dentro del ciclo de vida del desarrollo del sitio, se ubican en fases de diseño conceptual. Las fases de diseño visual están, en cambio, copadas por técnicas de Ingeniería de la Usabilidad, Diseño de Interfaces y Diseño de Información.
4. Diseño web centrado en el usuario
Para asegurar empíricamente que un sitio cumple con los niveles de usabilidad requeridos, el diseñador necesita de una metodología, de técnicas y procedimientos ideados para tal fin.
El Diseño Web Centrado en el Usuario se caracteriza por asumir que todo el proceso de diseño y desarrollo del sitio web debe estar conducido por el usuario, sus necesidades, características y objetivos. Centrar el diseño en sus usuarios (en oposición a centrarlo en las posibilidades tecnológicas o en nosotros mismos como diseñadores) implica involucrar desde el comienzo a los usuarios en el proceso de desarrollo del sitio; conocer cómo son, qué necesitan, para qué usan el sitio.
El proceso de Diseño Web Centrado en el Usuario propuesto se divide en varias fases o etapas, algunas de las cuales tienen carácter iterativo. Sirva como aproximación el siguiente esquema:
Las fases de “diseño”, “prototipado” y “evaluación” son cíclicas e iterativas. Esto quiere decir que todo lo que se diseñe debe ser constantemente evaluado a través de su prototipado.
Los siguientes apartados de este trabajo se estructuran siguiendo este mismo esquema del proceso de diseño.
4.1. Planificación
Todo proyecto debe comenzar por una correcta planificación. En esta etapa se identifican los objetivos del sitio, así como las necesidades, requerimientos y objetivos de la audiencia potencial.
4.1.1. Diseño
La etapa de Diseño es el momento del proceso de desarrollo para la toma de decisiones acerca de cómo diseñar o rediseñar, en base siempre al conocimiento obtenido en la etapa de planificación, así como a los problemas de usabilidad descubiertos en etapas de prototipado y evaluación.
4.1.1.1. Modelado del usuario
Toda la información obtenida de los estudios de usuarios realizados en la anterior fase de planificación debe servir como base para comenzar el diseño, pero para ello se debe resumir y sintetizar dicha información. Este paso se denomina modelado del usuario y consiste en la definición de clases o perfiles de usuarios en base a atributos comunes.
Además se deben definir “escenarios” – descripciones de situaciones de uso del sitio – sobre los que poder contextualizar la interacción persona-aplicación web.
4.1.1.2. Diseño conceptual
El objetivo de la fase de Diseño Conceptual es definir el esquema de organización, funcionamiento y navegación del sitio. No se especifica qué apariencia va a tener el sitio, sino que se centra en el concepto mismo del sitio: su arquitectura de información.
La definición de la estructura del sitio puede hacerse desde dos enfoques diferentes y complementarios: aproximación descendente y ascendente. En la descendente se trata de estructurar del “todo” a las “partes”, dividir los contenidos en páginas y definir los enlaces entre páginas. En la Ascendente, por el contrario, se definen los bloques mínimos de información, estructuración que va más allá de la propia segmentación de información en páginas.
4.1.1.3. Diseño visual y definición del estilo
En esta fase se especifica el aspecto visual del sitio web: composición de cada tipo de página, aspecto y comportamiento de los elementos de interacción y presentación de elementos multimedia.
Otro aspecto importante en el diseño visual del sitio es la accesibilidad. En el uso de colores, por ejemplo, se debe ofrecer suficiente contraste entre texto y fondo para no dificultar la lectura, e igualmente seleccionar combinaciones de colores teniendo siempre en cuenta las discapacidades visuales en la percepción del color que pudieran presentar nuestros usuarios.
4.1.1.4. Diseño de contenidos
En el diseño de contenidos hipermedia se debe mantener un equilibrio entre lo que serían contenidos que no aprovechasen las nuevas posibilidades hipertexto y multimedia, y lo que serían contenidos caóticos o desorientativos debido a un uso excesivo y no sosegado de las posibilidades hipermedia.
Algunos consejos a seguir en el diseño y redacción de contenidos son:
Seguir una estructura piramidal : La parte más importante del mensaje, el núcleo, debe ir al principio.
Permitir una fácil exploración del contenido : El lector en entornos Web, antes de empezar a leer, suele explorar visualmente el contenido para comprobar si le interesa.
Un párrafo = una idea: Cada párrafo es un objeto informativo. Se deben trasmitir ideas, mensajes… evitando párrafos vacíos o varios mensajes en un mismo párrafo.
Ser conciso y preciso: Al lector no le gusta leer en pantalla.
Vocabulario y lenguaje: Se debe utilizar el mismo lenguaje del usuario, no el de la empresa o institución. El vocabulario debe ser sencillo y fácilmente comprensible.
Tono: Cuanto más familiar y cercano (sin llegar a ser irrespetuoso) sea el tono empleado, más fácil será que el lector preste atención.
Confianza: La mejor forma de ganarse la confianza del lector es permitiéndole el diálogo, así como conocer cuanta más información posible acerca del autor.
4.1.2. Prototipado
La evaluación de la usabilidad del sitio web se debe realizar desde las primeras etapas de diseño, pero ¿cómo evaluar un sitio web que no está implementado? A través de prototipos.
La etapa de prototipado se basa en la elaboración de modelos o prototipos de la interfaz del sitio. Su aspecto no se corresponde exactamente con el que tendrá el sitio una vez finalizado, pero pueden servir para evaluar la usabilidad del sitio sin necesidad de esperar a su implementación.
Según Floría Cortés (2000), podemos clasificar los tipos de prototipado según el nivel de funcionalidad reproducida:
Prototipado horizontal: Se reproduce gran parte del aspecto visual del sitio, pero sin que esos modelos de interfaz estén respaldados por la funcionalidad real que tendrá finalmente el sitio.
Prototipado vertical: Se reproduce únicamente el aspecto visual de una parte del sitio, pero la parte reproducida poseerá la misma funcionalidad que el sitio web una vez implementado.
Según el grado de fidelidad o calidad del prototipo se distingue entre:
Prototipado de alta fidelidad: El prototipo será muy parecido al sitio web una vez terminado.
Prototipado de baja fidelidad: El aspecto del prototipo distará bastante del que tenga el sitio web final.
La utilidad real del prototipado se fundamenta en que no tendría sentido empezar a implementar una interfaz web si no nos hemos asegurado antes de que el diseño es usable.
4.1.3. Evaluación
La evaluación de la usabilidad – la etapa más importante en el proceso de Diseño Centrado en el Usuario – se puede realizar a través de varios métodos o técnicas y sobre diferentes representaciones del sitio (prototipos en papel, prototipos software, sitio web implementado…).
Existe una gran diversidad de métodos para evaluación de usabilidad, aunque únicamente se describirán aquellos que creemos de más utilidad y aplicabilidad real en el contexto del desarrollo de aplicaciones web.
Método por inspección: evaluación heurística
Los métodos de inspección de la usabilidad de un sitio web son aquellos realizados por el experto en usabilidad, y que se basan en el recorrido y análisis del sitio identificando errores y problemas de diseño.
La Evaluación Heurística es un tipo de método de inspección, que tiene como ventaja la facilidad y rapidez con la que se puede llevar a cabo.
Este tipo de evaluación normalmente la lleva a cabo un grupo reducido de evaluadores que, en base a su propia experiencia, fundamentándose en reconocidos principios de usabilidad (heurísticos), y apoyándose en guías elaboradas para tal fin, evalúan de forma independiente el sitio web, contrastando finalmente los resultados con el resto de evaluadores.
Diversos autores han propuesto diferentes conjuntos de heurísticos o principios de usabilidad a través de los cuales evaluar la usabilidad. Nielsen (1994a) propone los siguientes:
Visibilidad del estado del sistema : El sistema (o sitio web) siempre debe informar al usuario acerca de lo que está sucediendo. Por ejemplo, cuando en una interfaz tipo webmail se adjuntan ficheros a un mensaje, el sistema debe informar del hecho mostrando un mensaje de espera.
Lenguaje común entre sistema y usuario : El sistema debe hablar el lenguaje del usuario, huyendo de tecnicismos incomprensibles o mensajes crípticos.
Libertad y control por parte del usuario : El usuario debe tener el control del sistema, no se puede limitar su actuación. Se debe ofrecer siempre al usuario una forma de “salida de emergencia”, como por ejemplo la representada por la opción para “saltar” animaciones de introducción (normalmente Flash).
Consistencia y estándares : La consistencia se refiere a, por ejemplo, no utilizar dos rótulos distintos para referirse a un mismo contenido, o no usar estilos diferentes dentro de un mismo sitio. Además el sitio web debe seguir estándares o convenciones de diseño ampliamente aceptados. Cuanto más se parezca un diseño y su funcionamiento al resto de sitios web, más familiar y fácil de usar resultará para el usuario.
Prevención de errores : Mejor que un buen mensaje de error es un diseño que prevenga que ocurra el error.
Es mejor reconocer que recordar : Este principio hace mención a la visibilidad de las diferentes opciones, enlaces y objetos. El usuario no tiene por qué recordar dónde se encontraba cierta información, o cómo se llegaba a determinada página.
Flexibilidad y eficiencia de uso : El sitio debe ser fácil de usar para usuarios novatos, pero también proporcionar atajos o aceleradores para usuarios avanzados.
Diseño minimalista : Cualquier tipo de información que no sea relevante para el usuario y que sobrecargue la interfaz debe ser eliminada.
Permitir al usuario solucionar el error : Por ejemplo, cuando un usuario introduce una consulta en un buscador y no obtiene ningún resultado, se debe informar al usuario sobre cómo solucionar el problema, por ejemplo con mensajes del tipo “introduzca algún sinónimo” o “quiso Ud. decir…”. Además no se debe borrar el contenido de la caja de búsqueda para que el usuario pueda rehacer la consulta.
Ayuda y Documentación : Siempre es mejor que un sitio web se pueda utilizar sin necesidad de ayuda o documentación, aunque en sitios web extensos o en procesos de interacción complejos (como el rellenado de un formulario), se debe proporcionar información de ayuda al usuario.
Hassan Montero y Martín Fernández (2003a) proponen el siguiente modelo de evaluación heurística:
Aspectos generales : Objetivos, look & feel, coherencia y nivel de actualización de contenidos.
Identidad e Información : Identidad del sitio e información proporcionada sobre el proveedor y la autoría de los contenidos.
Lenguaje y redacción : Calidad de los contenidos textuales.
Rotulado : Significación y familiaridad del rotulado de los contenidos.
Estructura y Navegación : Idoneidad de la arquitectura de información y navegación del sitio.
Lay-out de la página : Distribución y aspecto de los elementos de navegación e información en la interfaz.
Búsqueda : Buscador interno del sitio.
Elementos multimedia : Grado de adecuación de los contenidos multimedia al medio web.
Ayuda : Documentación y ayuda contextual ofrecida al usuario para la navegación.
Accesibilidad : Cumplimiento de directrices de accesibilidad.
Control y retroalimentación : Libertad del usuario en la navegación.
5.3.2. Método de test con usuarios
El test con usuarios es una prueba de usabilidad que se basa en la observación y análisis de cómo un grupo de usuarios reales utiliza el sitio web, anotando los problemas de uso con los que se encuentran para poder solucionarlos posteriormente.
4.1.4. Implementación y lanzamiento
En la implementación del sitio es recomendable utilizar estándares (HTML, XHTML…) para asegurar la futura compatibilidad y escalabilidad del sitio. Esto se debe a que, aunque puede ser tentador utilizar tecnologías propietarias, el panorama tecnológico puede hacerlas desaparecer o cambiar en poco tiempo.
Una vez realizado el lanzamiento se deben utilizar técnicas de promoción para atraer a los usuarios hacia el sitio:
Banners publicitarios:
Inclusión en buscadores y directorios: La inclusión del sitio web en índices y motores de búsqueda es la técnica más eficiente para atraer usuarios.
Campañas de correo electrónico:
4.1.5. Mantenimiento y seguimiento
Un sitio web no es una entidad estática, es un objeto vivo cuyos contenidos cambian; cuya audiencia, necesidades y perfiles cambian, y que por lo tanto requiere de continuos rediseños y mejoras.
Estos rediseños deben ser muy sutiles, no se puede cambiar el aspecto y diseño de forma drástica de un día para otro. Los problemas de uso no detectados durante el proceso de desarrollo pueden descubrirse a través de varios métodos, principalmente a través de los mensajes y opiniones de los usuarios, y su comportamiento y uso del sitio.
4.1.5.1. Opiniones de los usuarios
Esta información puede ser obtenida de forma pasiva – a través de los mensajes enviados por los usuarios acerca de problemas que han tenido con el uso del sitio – o de forma activa – por medio de cuestionarios y encuestas realizadas sobre la audiencia -.
4.1.5.2. Comportamiento del usuario y uso del sitio
Una vez que el sitio web ha sido lanzado y es usado diariamente, tenemos a nuestra disposición una nueva fuente de información sobre el comportamiento del usuario: Los ficheros “log”.
5. Conclusiones
En este trabajo se ha descrito, a grandes rasgos, cómo diseñar sitios web usables a través de la aplicación de técnicas, recomendaciones de diseño, métodos y procedimientos de Diseño Centrado en el Usuario.
El Diseño Web Centrado en el Usuario es un marco metodológico y una filosofía de diseño claramente multidisciplinar, por lo que en la práctica debería ser aplicado idealmente por equipos de desarrollo interdisciplinares. En el contexto de estos equipos de desarrollo, el perfil del profesional de la documentación se adecua especialmente con las tareas de Arquitectura de Información.
Es de esperar que ante la posibilidad de conquista de nuevos nichos de trabajo, todos estos nuevos conocimientos se vayan integrando en los actuales planes de estudio de Biblioteconomía y Documentación, así como la proliferación de cursos de formación especializada impartidos por investigadores de nuestra área.
WEBGRAFIA:
[01]
http://www.sidar.org\usabilidad\¿Qué es la Usabilidad.mht
[02]
http://agapea/usabilidad/LibroUsabilidad_PrioridadeneldiseñoWeb_ 8441520925.mht
[03]
http\usabilidad\Diseño Web Centrado en el Usuario Usabilidad y Arquitectura de la Información.mht
[04] http://www.dnxgroup.com/ideas/articulos/investigacion_usuarios_necesidad.html
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